聲明:本文來自於微信公眾號見實（ID:jianshishijie），作者:見實，授權站長之傢轉載發佈。
一年期的客戶，周打卡率超90%，並且在最後三個月復購率能夠達到50%。
這是認知障礙風險數據管理平臺「博斯騰」的用戶運營數據，但同時他們所在賽道，也面臨著較其他大健康品牌更多的難點:
如用戶認知需要培養、超長的用戶生命周期管理、虛擬服務產品的粘性提升等等——大健康因為自己的獨有屬性，而在私域領域有許多截然不同的標桿案例，但能被記憶、廣為借鑒的卻少之又少。恰恰博斯騰是這其中之一。
如果簡略歸納，博斯騰是通過對用戶畫像分析、市場推廣策略和個性化的服務體驗這一組合，顯著提升用戶參與度和轉化率，不僅成功構建一個服務於超過1800萬用戶的平臺，更在私域運營上找到自己的突破點。這帶來的是轉化率波動、用戶教育、以及健康管理師的服務模式上，有一套屬於博斯騰自己的風格和模式。
見實為此約到博斯騰CEO陳楠，一起聽他詳細復盤博斯騰在數字化升級、結合在線教育和醫療行業的運營策略，以期塑造出一個既高效，又具有人文關懷的私域運營體系的詳細思考和細節過程等。借此一窺私域運營在醫療健康科技領域的各種可能。
接下來，讓我們先回到對話現場，一同和陳楠一起復盤下博斯騰的私域運營歷程和細節。如下，Enjoy:
01
四個渠道引流與兩個方式運營
見實:博斯騰主要通過什麼渠道觸達用戶?
陳楠:自2023年起，博斯騰開拓直接面向消費者（TO C）的新模式，以補充已有的面向政府(TO G)、企業(TO B)以及醫院(TO H)的成熟模式。
在TO G模式下，主要承接政府項目，為社區民眾提供公益性質的篩查服務。
在TO B模式下，主要與保險機構合作，將篩查及幹預訓練服務整合進保險產品，為購買保險的用戶提供附加服務，並共同設計保險產品，分擔風險。
在TOH模式下，主要與全國多傢頂級三甲醫院的神經內科專傢合作，通過面向醫療保健的合作，為產品和服務提供專業支持，並聯合開發新的篩查與幹預工具。
通過這些渠道，博斯騰已為超過1800萬用戶進行認知風險評估和幹預訓練服務。
見實:在TO C的渠道中你們主要用到什麼方法?
陳楠:近幾年媒體宣傳提高公眾對阿爾茨海默癥的認知，但大多數人對其認知仍然不準確，甚至存在誤解。
為此，我們在引導公眾經歷一個轉化期，即從無認知或誤解狀態轉變為對健康有正確認知和適當焦慮的狀態，這對慢性疾病的公眾教育至關重要。
所以在TO C模式中，博斯騰融合在線教育與醫療行業解決方案，利用媒體投放、B端和G端引流吸引潛在用戶，並通過體驗運營讓用戶深入解腦健康疾病的危害。體驗運營周期通常為五天至七天，根據運營階段的不同而有所調整。
我們的目標是通過體驗運營，讓用戶從最初的不解或誤解狀態，轉變為對健康有深刻認知並願意采取行動的狀態。
在體驗運營結束時，會嘗試將用戶轉化為付費用戶，通常為一年期的用戶。若未成功，則進入養客運營階段，用戶可以選擇繼續接受教育和關懷，以提升健康意識。
通過這些方式，我們高效地服務用戶，同時提高他們對腦健康疾病的認識和對診療的接受度。
見實:針對行業超長的用戶生命周期，你們如何進行管理及運營?
陳楠:博斯騰的幹預訓練服務周期設定為一年，這一長期服務模式超越同行業的幾個月或半年周期。
在這個服務周期內，我們實施一套標準操作流程，確保用戶能夠持續並最大化地從產品中獲益。
首先是1V1運營方面。
用戶一旦加入，即可獲得專屬健康管理師的一對一服務。我們的系統會以天為單位，提供定制化提醒、督學服務和反饋，確保高達90%的周打卡率，以及極高的依從率（用戶聽從醫生指導）。
此外，我們還有專業醫生團隊，為健康管理師提供專業支持，確保用戶能夠得到及時、專業的醫療咨詢服務。
通過這樣多層次的服務系統，老年人不僅能感受到企業的專業性和及時性，更能感受到健康管理師對他們的關懷。
其次是社群管理方面。
最初我們按用戶加入時間，來組建小班進行運營。但為提升效率，我們轉向基於用戶特點的分層管理，實現“千人千面”的定制化服務。
通過自動化工具，為用戶打上標簽，收集信息，以便在服務轉化階段進行更精準的個性化服務。
例如，針對計算能力和記憶力較差的用戶，服務重點是幫用戶持續強化這些能力;針對有“三高”問題的用戶，健康管理師會提供持續的健康指導。
這種分層運營和個性化服務方法，提高服務效率和用戶滿意度，因此我們一年期用戶在最後三個月時的復購率達到50%。
02
關懷是大健康私域運營的重點
見實:數字化在你們內部如何進行提效?
陳楠:為大幅提升服務效率，首先進行多個關鍵系統的整合:將健康管理師系統、產品系統、訂單系統以及用戶運營系統全部打通。
這樣的系統整合，為健康管理師提供一個全面的用戶運營看板，使他們能實時監控用戶訓練情況，從而有效管理用戶健康狀況和訓練進度。
此外，為減輕運營人員負擔，我們開始引入自動化消息觸發機制。以往，運營人員需要每天多次手動提醒用戶參與訓練，這不僅耗時而且效率較低。
現在，借助自動化技術，系統可以輕松完成這些重復性任務。基於用戶當前狀態和產品邏輯規則，系統會自動提醒用戶參與訓練，從而提高整體運營效率。
通過這種方式，可以將運營人員從日常同質化的任務中解放出來，讓他們專註於提供更有價值的個性化服務。
見實:大健康行業的運營重點是什麼?
陳楠:大健康行業的用戶通常年齡較大。以博斯騰為例，用戶畫像主要是55-70歲的女性，占比高達95%以上。
對於老年人來說，關懷尤為重要，尤其是對於獨居老人，他們可能更需要社交和心理支持。
因此健康管理師在提供專業服務的同時，也填補他們的社交需求，與用戶建立深厚的信任關系。
此外，健康管理師還可以解答老年人在健康方面的問題，並通過技術整合系統實時監控訓練狀態。
這種以人為本的服務理念，不僅提升用戶體驗，也使運營團隊能更加深入地服務用戶。
見實:在運營中，你們主要關註哪些數據?
陳楠:我們會密切關註一系列關鍵指標，以確保服務達到最佳效果，並充分滿足用戶的參與度和滿意度。
這些指標包括用戶的打卡率，這直接影響產品的使用效果。
另外是直播的入播率和觀看時長，這些數據為我們提供用戶對直播內容是否有興趣、是否願意參與的直接反饋。
群組活躍度也是一個不可忽視的指標，它揭示社群中用戶的互動頻率和質量，對於建立用戶間的支持和交流，增強社群凝聚力至關重要。
通過對這些指標的持續跟蹤和分析，運營團隊能及時獲得反饋，不斷優化服務內容，並調整運營策略來提升用戶體驗。
03
智能化更像一把雙刃劍
見實:大健康行業的私域運營會遇到什麼難點?
陳楠:對於所有慢性疾病，尤其是認知障礙類疾病，提升公眾的認知度是一個巨大挑戰。
作為商業公司，我們面臨的任務是轉變用戶從無認知或有誤解的狀態，引導他們達到對疾病有正確認知並產生適當的焦慮意識。
同時，要讓用戶真正感受到產品的價值，必須在產品端提供出色的用戶體驗，並確保這些體驗能夠轉化為用戶可感知的效果。
例如，用戶在使用產品後，能感覺到自己在註意力、記憶力或計算能力等方面的提升，並通過相應方式得到具體的顯化成果。
為實現這一目標，我們采取以直播和短視頻作為主要的宣傳教育方式。這其中，直播因其互動性和趣味性，對老年用戶具有很大的吸引力。
直播可以營造出一種氛圍，讓同齡觀眾一同參與，實時與老師互動，這種模式在一定程度上抵消疾病相關話題可能帶來的不適感。
另一個難點是存在對軟件形式不認可或不願付費的用戶。
我們采取將篩查和幹預服務與硬件設備相結合的策略。通過銷售硬件加軟件的模式，結果發現用戶對產品的認知度和接受度有顯著提升。
特別是對於視力或聽力不佳的老年用戶，大屏幕硬件提供更直觀、易用的交互體驗。
同時硬件設備的人臉識別和傳感器技術簡化操作流程，使用戶能夠輕松開始訓練，無需繁瑣的軟件操作。
更為重要的是，這些設備能自動提供個性化的健康管理服務和反饋，減輕健康管理師的日常工作壓力，使他們能夠更專註於提供高質量的個性化服務和關懷。
見實:對於大健康行業、在線醫療賽道，你們還看到什麼發展趨勢?
陳楠:機器智能化是未來發展的必然趨勢，一定在企業降本增效方面會發揮重大作用。
但更為重要的是，它要求企業明智地區分哪些任務適合由機器執行，哪些則更適合人類來完成。
這不僅是產品和技術層面的問題，更涉及道德層面:我們必須確保機器與用戶的互動是透明和真誠的，避免使用機器模擬真人交流而產生的道德風險。
這其中的關鍵在於確保機器的交流內容真正符合用戶需求，並有效解決問題。
機器擅長提高效率，例如在直播間的自動提醒、訓練提醒、督學以及基礎信息反饋等方面。這些是機器容易且高效完成的任務。
我們認為，將人工從這些重復性工作中解放出來，讓他們專註於提供高質量的陪伴和知識性問答，可以更好地發揮人的價值，解決人性問題，同時最大化人的價值。