近日,一用戶通過快遞郵寄黃金並保價8000元,物品丟失後,快遞公司僅願賠付2000元。雖然遺失物最終在警方介入下找到,但關於快遞保價賠償的話題引發討論。這並非孤例,近年來類似事件不時被媒體曝光。快遞公司保價形同虛設,賠付標準任性而為,不僅損害消費者利益,也對快遞行業聲譽造成不良影響。個別快遞公司的做法,於情不顧、於理不合、於法不容。
於情來說,寄件人作為消費者,是快遞公司的顧客,在服務環節出現任何問題,快遞公司都應主動解決。對於企業來講,令人滿意的服務,應建立在良好的交互關系之上。也就是說,快遞企業應解決服務環節中存在的痛點,為消費者提供有價值的服務,給顧客帶來良好體驗。
於理來講,寄件人隻要支付費用寄出快遞,就和快遞公司達成契約,快遞公司有義務確保物品完好無缺,按時送達目的地,否則就須進行賠償。並且,快遞公司為應對可能出現意外帶來的損失,專門推出保價服務,消費者額外支付保價費,出現問題後理應獲得約定的賠償。快遞公司拒不照價賠償,是單方面違約行為。
於法而論,從法律和相關規定看,寄件人和快遞公司權責清晰,並不存在模糊地帶。《快遞暫行條例》規定,快件丟失應當按照企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。郵政法規定,保價的給據郵件丟失或者全部損毀的,按照保價額賠償。也就是說,快遞公司既然出現違約,就需按照法律規定承擔相應責任。
近年來,我國快遞物流行業發展迅速,個別快遞企業盲目追求業務規模,服務未及時跟上。一些公司急功近利的做法,造成行業亂象。比如,對員工管理混亂、服務粗枝大葉、同行惡性競爭等不時發生,嚴重影響客戶體驗,也影響著行業滿意度和長遠發展。
既然亂象屢禁不止,就不能僅僅寄希望於通過行業自律解決問題。一方面,從制度設計層面,需進一步明確保價條件、保費標準、賠付細則的法律規定,杜絕快遞企業隨意拒保、擅自作保、賠付扯皮等情況出現;另一方面,快遞保價賠付應當成為監管重點,對侵害消費者權益的行為要加大處罰力度,對快遞企業形成有效震懾,防止快遞企業任性而為。