走入末路窮途的威馬汽車，已無力兌現其創始人沈暉親口承諾過的“標桿級關懷”。這傢公司的車主，近期遇上不小的麻煩。威馬車機、手機App、官網均無法正常訪問和使用，令威馬車主煩惱不已。盡管威馬汽車對此發文稱網絡問題已經修復，但威馬車主們並不買賬，他們反映威馬的網絡服務今年以來時常出現各種問題，零配件供應也無法保證。
威馬汽車的網絡服務停擺風波，撕開新能源汽車售後領域的灰色一角。
中國汽車流通協會會長助理王都在接受經濟觀察報記者采訪時透露，據協會統計，目前國內申請破產或者已長時間不生產的新能源車企，大概涉及超16萬存量車主，其中威馬汽車約11萬，這一人群規模比較龐大。
中國消費者協會《2023年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析——汽車投訴情況專題報告》顯示，新能源汽車行業在快速發展之後進入瓶頸期，一些新能源汽車廠傢由於經營不善面臨退市問題，相關車輛的定期保養、售後維修以及原廠零配件服務等難以繼續提供，車輛使用安全堪憂。
這大不同於燃油車時代，哪怕廠傢停止售後服務，燃油車車主的日常用車幾乎不會受到影響。但新能源汽車由於普遍較高的智能化程度，在功能特性上對於廠傢的雲端服務依賴較強，一旦廠傢因經營不善而中止服務，車主可能面臨車輛“變磚”的窘況。
停擺的雲服務
威馬汽車所宣傳的企業五大核心服務之一，即是包括智能導航、智能泊車在內的雲服務。此次威馬車主遭遇的問題包括威馬官方App“威馬智行”和“小威隨行”無法登陸，導致藍牙鑰匙和遠程控車等功能均無法使用。此外，威馬車機界面顯示無網絡，導致沒有在線服務。
從整個汽車行業來看，新能源汽車各項智能體驗的實現，對於雲端的依賴度愈來愈高。據解，新能源汽車的智能功能運行、OTA在線升級均需要算力支持，如果提升車輛本地算力就會增加車輛功耗，進而影響車輛續航，而如果利用雲計算來提供算力，就能有效解決智能駕駛和智能座艙的算力瓶頸。
“雖然網絡服務停擺導致車完全不能開的概率不是很大，但很多新能源車的賣點就是智慧大屏，如果這些都沒，那麼消費者憑什麼買單”，王都表示，如果廠傢沒錢，網絡層面的服務就很難進行維護，即便不直接關停，體驗差也是一定的。原來幾十人乃至上百人的維護團隊，現在沒人，軟件的新BUG如何解決，也都是問題。
實際上，早在威馬車機全面停擺之前，不少威馬車主就已經反映車輛頻繁出現各種問題，包括“手機App上隻能接收數據，不能控制車輛”，“W6車主好幾個月不能用App”，“打開App有時顯示網絡異常，請稍後再試”。
王都表示，新能源汽車車機系統較為封閉，很多功能隻有廠傢能控制和維護，第三方根本無法介入。如果廠傢中止服務，用戶隻能“認栽”。為保障消費者權益，車企應公開一些技術信息，可能包括軟件底層源代碼，以便第三方企業在廠傢倒閉後能接手，繼續為車主提供服務。
另一個需要關註的問題在於，車企提供的雲服務，往往深度綁定大量的用戶數據。用戶數據究竟歸屬於誰，目前在法律上還沒有清晰定義。這意味著，車企是否有資格將用戶數據轉讓給第三方，將是一個非常敏感的問題。
“還是得先有規矩，再談落實。當然，哪些信息有價值，什麼情況下需要公開，相關的認定和操作極為復雜，配套標準乃至法律法規的制定也不是一件簡單的事，需要慢慢探索推進。”王都說。
虛假的“終身”質保
針對汽車售後服務，商務部《汽車銷售管理辦法》第二十一條第二款規定，供應商應當及時向社會公佈停產或者停止銷售的車型，並保證其後至少10年的配件供應以及相應的售後服務。
實際上，新能源車企在售後服務上普遍保持高姿態，愛馳、蔚來、威馬、小鵬等新造車企業都推出過“三電”乃至整車的終身質保政策。其中，威馬汽車曾宣佈自2019年7月1日起購車的首任威馬車主均可享受電池終身免費質保。“所謂‘終身質保’不是用戶的終身，隻是企業的終身”，王都坦言，很多新造車企業自身比較脆弱，背後也沒有更強大的集團“兜底”，所以它們一旦破產，連內部員工基本權益都無法保障，更難去考慮用戶售後權益。
在傳統燃油車市場，當車企退市時，其售後服務往往會交由所屬集團的其他相關方企業接手，或找第三方接手，如近期廣汽三菱退市的善後工作將由廣汽集團負責。而在新能源汽車市場，威馬、小鵬等多數車企屬於獨立創業公司，既不背靠大集團，也沒有合資夥伴。
在王都看來，傳統燃油車後市場已經很成熟，即便廠傢完全不提供售後服務，用戶也能想辦法維修，隻是時間及原材料成本可能更高。在新能源汽車市場，一些新造車企業倒閉後，零配件基本無處可尋，用戶隻能陷入售後無門的困境，“（新能源汽車）三電系統裡面有一個一致性的問題，如果企業不公開（相關技術信息），別人就根本沒辦法修”。
據經濟觀察報記者解，近兩年來，威馬汽車的售後服務網點持續減少，即便仍有一些網點在運營，但由於廠傢零配件供應短缺，這些網點隻能保留簡單的檢測、保養服務，絕大部分維修工作則難以開展。
“現在很多威馬門店倒閉，我購車的門店也倒閉，送的5次保養券，還剩3次不讓用，後期維保在寧波也沒門店，打官方客服電話說是正常營運，保養的事隻能找門店協商，但App上門店的全部聯系方式都停機。”一位威馬W6車主在某投訴平臺上稱。
王都表示，三包法規定“誰銷售誰負責”，過去即便廠傢破產倒閉，燃油車消費者也可以聯系4S店，4S店仍需要承擔一些售後方面的法定義務。現在很多新能源車企采取直營模式，全國雖然有很多店，但都屬於一傢銷售公司，一旦車企破產倒閉，消費者將無計可施。
除威馬汽車，目前愛馳汽車、寶能汽車、恒大汽車等新能源車企也深陷經營困境。據中國汽車流通協會統計，國內新能源汽車品牌最多的時候達到87傢，2023年產量為0的有23傢。
王都認為，為避免新能源車主售後無門，可以做好三方面工作：一是嚴格行業準入，提高企業的整體質量；二是借鑒傳統燃油車渠道模式，重視經銷商在售後服務上的“緩沖”作用；三是制定更完善的生產企業退出機制，在權益分配上給車主一定的優先級，企業正式破產前，應預留部分資源（如保證金、互助金、保險）保障車主的基本售後權益。
光鮮下的隱患
公安部數據顯示，截至今年9月底，全國新能源汽車保有量已達1821萬輛。從絕對數量而言，被廠傢“遺棄”的新能源車主隻是少數，但其他正常享受廠傢售後服務的新能源車主，並非可以高枕無憂。
根據工信部的預測，到2025年，節能與新能源汽車的人才總量預計達到120萬人，但人才缺口預計可達103萬人，其中新能源汽車維修領域將面臨80%的人才空白。“很多人都覺得（純電動車）不用保養，由於沒有發動機，不需要換“三濾”（機油濾清器、空氣濾清器和燃油濾清器），它售後成本低確實是事實，但並不意味著不需要維護。新能源汽車起火事件現在越來越多。我們認為還是要重視‘體檢’的作用，防患於未然。”王都說。
2014年，公安部、國傢質檢總局聯合下發《關於加強和改進機動車檢驗工作的意見》，規定新購買的小型汽車註冊登記6年內，除面包車、7座及7座以上車輛外，開始實行免檢政策。
在王都看來，“私傢車6年免檢政策”非常便民，也很符合傳統燃油車的實際情況，但新能源汽車動力電池的變化比發動機的變化要快得多，充放電次數多動力電池就會出現一些內部變化，甚至產生風險，過長時間不檢查可能存在隱患。
據解，傳統燃油車的檢測、維修、部件更換，容錯率高，而新能源汽車以化學、電子、信息為核心的零部件的檢測、維修，需要使用更為精密、低誤差率的專業工具、設備和方法。
王都表示，目前車企大都是根據自身產品特點制定新能源汽車維保標準，但這其中存在一些亂象，比如部分車企在提供維保服務時“藏拙”，自傢產品擅長的地方就重點關註，不擅長的地方可能就忽略掉，不向用戶展示。售後服務機構應該對新能源汽車進行完善的檢測，及時發現各類小問題，避免小問題惡化為大問題。
目前，新能源汽車後市場缺乏強制性的國傢標準，行業標準推廣也才剛起步。2022年12月，中國汽車流通協會等單位聯合起草的《電動乘用車售後服務規范》團體標準獲批發佈，對電動乘用車維修場地、維修設備及工具、維修技術人員和服務流程等提出規范化要求。
王都透露，中國汽車流通協會已呼籲有關部門在新能源汽車售後領域推出一些更有效力的國傢標準乃至法律法規，來約束汽車生產企業。近期，協會還組織協調相關企業召開一次閉門會議，探討解決企業退市後的善後問題。