這幾年由於疫情，全球的航空業過得一直挺慘的。結果剛過去的美系春運——聖誕周，又給美國航空業來一記重拳。聖誕前一周，超強風暴“埃利奧特”席卷北美，導致美國民航業經歷“數十年一遇”的嚴重癱瘓。
數據顯示：聖誕一周內（ 21-26日 ）全美航班取消總數超過 1.7 萬架次。
不過天災不可怕，誰菜誰尷尬。這一回“ 狠狠挨揍的選手 ”是美國第二大航空，全球廉價航空的偶像 —— 西南航空。
正當其它航空公司都在玩命地搶修，終於在聖誕節之前恢復 80% 以上的航班時，西南航空直接被風暴給玩壞。
在整個節日期間，美國西南航空的航班一片焦土，巔峰時期有超過 75% 的航班取消，再加上晚點的情況，能準時起飛的就是天選之人。
毫不誇張地說，西南航空正在面臨一場“ 任何一傢美國航空公司都沒有經歷過的大崩潰 ”。
無人認領的行李堆滿行李轉盤區域。
那些航班取消被滯留在等待大廳的乘客也沒有人安排住宿，被警察叔叔強行驅趕。
甚至是航空公司的內部人員都一頭霧水：
飛行員們都在打電話問，我已經完成這次飛行，接下來我該去哪裡？我要開另一架飛機嗎？還是在這裡過夜？
幾乎所有人都被擱置在原地，試圖弄清楚下一步該做什麼。
隨著事故的發展，最著急的還得是西南航空啊。畢竟根據他第二季度的財報，每停工一天航空公司就少賺 7000 萬美元啊，這還不包括相應的賠償。
為擺脫這種困境，公司甚至表示：我給大傢提供三倍的工資，你們休假的給我上班，上班的給我 996，團結就是力量啊。
而且西南航空還表示：可以再支付1億美元的額外獎勵。
結果這回資本的力量都不頂用。
從20號開始，直到聖誕節的三天（ 28號 ）後，西南航空仍然處於完全癱瘓的狀態。
顯然，靠搖人、加班都搞不定的問題，一定是出大問題。
於是，這一出眾的表現已經引起美國交通部的註意，天氣不好不飛可以理解，但是風暴過去，你還取消一半以上的航班，這樣的航空公司已經可以原地退休。
交通部甚至在推特上表示嚴厲譴責，要一查到底。
不過雖然交通部的調查還沒有成文，但是已經有西南航空公司的高層出來挨打：
西南航空公司飛行員協會副總裁Michael Santoro表示，西南航空未能投資用於飛行路線和人員配置的更新軟件系統，這對避免類似的問題至關重要。
主要就是說，西南航空的運營系統太古老。特別是機組的排班平臺，直接見光死。
這在業內人士看來，真的有夠離譜的。
因為排班系統對航空公司來說非常重要，一般公司都會有實時的數據，可以知道自傢的飛行員和空乘的當前所在地和飛行計劃。
其次，這種人員規劃要是做得好，提高的可是飛機的利用率啊，這種效率的提升對於分分秒秒都在燒錢的航空業，尤其是廉價航空那就是生命線一樣的存在啊。
不過很滑稽的是，西南航空作為這方面的刺頭，自 20 世紀 90 年代以來，日程安排系統就沒有進行大的升級。
目前的技術水平還停留在半人工上，排班表是電子的，可一旦管理人員做好飛行時間、人員的安排後，就不能實時改變。
比如，A 管理安排未來一周的飛行表，一旦有一個人請假，就需要人工確認航班的具體情況，然後在排班平臺上手動修改一系列的安排。
而這裡的人工確認環節，其實就是打電話：
摩西摩西，xxx 機組，你們落地嘛？
於是，落後的系統遇上風暴導致的大面積航班延誤，造成西南航空史上最大的笑話——災難當前，西南航空的客服電話卻被打爆。
因為電子系統不行，全村人的希望都在客服身上。
航班需要電話來報告延誤情況、工作人員需要電話來安排飛行計劃，結果遇上上百萬的乘客的投訴、退款、咨詢、以及客服為延誤的客戶安排酒店等等等。
結果就是，電話聯絡不出意料地崩潰，有的客服電話排隊的等待時間就長達 23 小時。
這麼一來，當原有計劃遇上無數的變量，航班計劃和人員就完全錯位。
一架洛杉磯起飛的航班，可能票賣出去，乘客的登機手續也辦好，系統也給安排機組——結果乘務員都還在紐約，隻有一個機長“光桿司令”在洛杉磯。
大傢最接受不的是，這個問題已經折騰公司很多年。
比如，最近 10 年，隨著公司規模的擴大，航班的出錯率，因為這個系統增加 3 倍之多。
而事實上，早在今年 9 月，軟件缺陷引發的規模較小的崩潰，就導致大概 4000 次航班的取消。
那麼，為什麼西南航空執意不更新其軟件和系統呢？
主要是因為，在這種大崩潰之前，大傢都還停留在動動嘴皮子的程度。
畢竟，升級一些運營系統看起來挺簡單的，其實是個吃力不討好的活。
就像 2017 年，西南航空完成名為 Amadeus Altéa 客運服務系統的部署，結果就花費 5 億美元，相當於最近兩年的一整年花在資本支出（ 包括技術上的投入 ）的開銷。
而且，即使 CEO 一狠心把這錢出，也沒法讓自己獲得多少額外的收益。
因為現在的公司普遍是職業經理人來打理，公司高管的薪酬往往與每三個月發佈的股價和收益表掛鉤。
所以好鋼要用在掙錢的地方。
升級系統這種提升公司軟實力的事？CEO 一來沒這閑錢，二來又沒足夠的好處。
最離譜的是，不升級湊合著用，CEO 竟然還有利可圖。
當其他航空公司投入數十億美元用於為員工、乘客和運營升級技術時，我西南航空使用舊技術，這利潤水平不就上去嘛。利潤反映在股價上，這就是高管們的績效啊。
這越發堅定CEO 的小心思。至於長久經營的事，那都是股東需要考慮的問題。
唯一能制衡 CEO 的股東們也指望不上，主要是西南航空高層長期以來一直是技術守舊的代名詞。
例如，公司直到 2002 年才分配座位並使用塑料登機位置標記，竟然是 911 事件後才出於機場安全的要求而改變的。
至於該公司開始搞無紙化辦公，以電子方式提交報告，也是近幾年前才開始采用的。
不得不說，這不論是守舊的習慣，還是思想，都讓西南航空無法自拔。
當然西南航空的守舊技術遠不是個例，因為這個問題在許多行業都很普遍。
事實上，當一個集體足夠大的時候，很多集體的風險不是大傢看不到，而是視而不見的地步。
畢竟法不責眾，群體責任等於沒有責任。做出頭鳥，反而容易被暴打。
但這回這波雪崩，我估摸著，已經能讓西南航空的這群人體驗一下，什麼叫歷史的車輪滾滾向前。