每年3·15，《IT時報》都會關註互聯網消費領域中，隨著新應用和新服務出現的侵犯消費者權利的事件和現象，今年，這些“假”要繼續打下去。《IT時報》“3·15行動周”專題報道，將持續一周發佈。
“世界上最遙遠的距離是什麼？不是消費者和客服相距千裡，各在他鄉，而是手上的客戶服務熱線近在眼前，但需要‘披荊斬棘’方能找到真人。”不知道從什麼時候開始，通過服務熱線快速找到手機App的人工客服成一件“奢侈”的事情。
“親愛的用戶，近期咨詢量增多，可能出現排隊較多，繼續等待請按1……”
“請簡單說出您要咨詢的商品及問題，如如何申請售後、如何申請退款等，您請說……”
“非常抱歉，請您再具體描述一下問題。”
“如您可以說我賺的錢去哪裡？”
撥通電話後，常與消費者互動的“人”皆為語調輕快、情緒穩定、發音標準的智能客服。但如果想轉到真正的人工客服，難度卻陡然加倍。
今年的3·15，《IT時報》記者想做一件事，幫消費者找到互聯網公司的“人工客服”。
然而，當記者用兩周的時間，對人們日常生活中常用的微信、QQ、騰訊視頻、抖音、今日頭條、淘寶、餓麼等30款App的人工客服接通情況進行實測後發現，這竟然是一件“看運氣”的事。
30款App中，有10餘款App的客服電話對“轉接人工客服”既無明確提示，也無具體按鍵，最終在AI客服的機械語音中陷入“死循環”。也就是說，有四成都找不到人工客服。
如果連一名生長在互聯網時代的“原住民”都無法完成這個任務，那些更需要幫助的老齡用戶又該如何跨過這道AI設置的“鴻溝”呢？
記者調查
近四成App客服電話
找不到人工客服
“從電話接通的那一秒開始，便大喊‘轉人工’。”在很多社交平臺上，這是一招據說尋找人工客服最有效的攻略，因為你可能很快陷入繁瑣的電話按鍵錄音和AI客服甜美的聲音中，卻不知道如何找到“真人”。
找不到人工客服入口，是如今很多消費者遇到的普遍問題，用戶常常將所有按鍵都摁一遍，也沒有聽到那句悅耳的“如需人工，請按……”
記者測試發現，30款App中，餓麼、飛豬旅行、滴滴出行、知乎、百度網盤、支付寶、B站等13款App客服電話會直接提示轉接人工，或在確認用戶身份和來意後自動跳轉人工座席；另有5款App則沒有直接提示，但如果對其說“轉人工”，也會轉入相應人工客服，比如淘寶、微信、閑魚、快手等。
但是，大麥、新浪微博、騰訊視頻、酷狗音樂、京東金融等12款App則既無任何明確提示，喊“轉人工”也無濟於事，有些是AI客服，但對於記者的需求“雞同鴨講”，有的則在顯示座席繁忙後自動掛斷，還有的轉接後遲遲無人接聽……
制圖：IT時報
找到人工步驟煩瑣且“隱蔽”
不過，盡管有一半App的客服電話提供人工客服服務，但要真正找到這些入口也並不容易，不僅步驟煩瑣，而且耗時很長，甚至要被“系統繁忙”連續勸退多次後，才有可能打通一次。
27歲的上班族小斕（化名）最近因工作需要在百度網盤App購買一年會員，並在App內開具一份電子發票。但當提交財務報銷時才知道，這張發票信息填寫有誤，需要在規定日期內重開。小斕在百度網盤App裡點擊在線客服之後，AI客服始終沒能準確理解她的問題，輸入“轉人工”同樣也得到一堆自動回復。於是，小斕隻能撥打熱線服務電話尋求幫助，“我總共撥打7通電話，要麼顯示系統繁忙，要麼按鍵後找不到相應選項。”
記者重新復盤小斕撥打客服電話的路徑。首先花16秒輸入綁定賬號，接著再花23秒聽AI客服的語音提示，其後選擇功能按鍵，聽完AI客服所提供的解決方法後，於1分03秒聽到最後一個語音提示——“如需人工協助請按0”，在等待近20秒後，一位人工客服接起電話。
“為什麼不能將人工客服按鍵前置？”小斕對此頗為不解，她記得以前撥打某電信運營商的客服電話時，都會在接通後直接聽到“人工請按0”的提示。
記者在撥打熱線的過程中也發現，除百度網盤，滴滴出行、餓麼、飛豬、知乎和B站這幾款App亦在語音菜單中直接設置相關按鍵，其“如需找人工或找人工協助，請按某一數字”的提示也出現較晚，消費者需要多輪按鍵。
制圖：IT時報
如在滴滴出行的人工客服尋找過程中，消費者需要按步驟聽完一級、二級、三級的語音菜單提示，時長分別為20秒、20秒和15秒，按下在1分30秒左右出現的人工服務按鍵後，最後在1分53秒左右才能成功接通。
餓麼、飛豬、知乎和B站這四款App人工客服的應答響應時長分別為1分01秒、2分03秒、1分38秒和1分03秒。整體而言，這是一個需要“耐心”的執行過程。事實上，找到這些電話熱線號碼也是一件難事。記者觀察到，電話熱線集中“隱身”於類似“我－設置－我的客服－在線客服－熱線電話”的流程中，消費者往往需要完成3次或3次以上的點擊次數方能找到客服和關聯電話。更有甚者，像京東金融App內連電話都沒有顯示，記者在京東官網查詢至相關電話。
“人工客服真是越來越難找。”“飯圈女孩”小妤（化名）近期便有一段“艱難”的找人工客服的經歷。為給愛豆的超話榜補簽到，她花258元購買新浪微博的SVIP，但付款的時候遇到卡頓的情況，結果會員充值成功，但是補簽卡沒有生效。經過多次確認，她仍然未找到原因，於是開始尋找客服。“這個App人工客服的設置有些‘狡猾’。”小妤吐槽道，考慮到撥打熱線電話可能更快找到人工，她最先選擇打電話，但機器人的無效回應讓她更心焦；隨後，小妤選擇在App內尋找，但發現入口難進。“客服頁面設置近13個問題選項，每點一個便會自動彈出一個解答鏈接，但並不能直接解決問題。”不知所措的她在社交平臺上查看微博找人工的相關攻略。
“好不容易看到人工這兩個字，聊天頁面卻顯示‘您已進入人工隊列，當前排隊人數較多，請您盡可能詳細地發送您的問題相關情況，並配以涉及的頁面截圖或錄屏，使小編能第一時間為您提供有效的解決方案’。”怎樣才會找到人工？小妤這次是“等”出來的。
“我們不可能一直停留在客服對話頁面等待人工的現身。”在小妤看來，微博App的選項設置不太友好，閱讀頁面自動彈出的解決方案既需要時間，更需要耐心。“我希望人工客服的入口設在非常明顯的地方，當在頁面說轉人工時，便立刻轉接；或者撥打熱線電話後能有回應，而不是機器人在循環‘播報’。”小妤說出內心的渴望。
律師觀點
監管部門應要求人工客服
“一鍵可尋”
夏百順
上海瀛東律師事務所執業律師
人工客服難找反映出部分App運營企業對消費者權益的忽視。消費者在購買或使用任何服務時，包括App服務，都應享有基本的知情權、選擇權和公平交易權。當消費者在使用App過程中遇到問題需要尋求幫助時，缺乏明確的人工客服選項不僅增加消費者解決問題的難度，也間接損害他們的知情權和選擇權。
建議相關部門加強對App服務的監管，要求App運營者提供明確且易於尋找的人工客服選項：一是允許消費者在第一級菜單中就可以直接找到人工客服按鍵，或者是統一規定App運營企業撥通客服電話後按某一數字後直接轉入人工服務；二是相關企業應該積極改進服務，提高人工客服的響應速度和解決問題的能力。
記者調查
一字之差 AI竟無法識別
此外，隨著大模型逐漸落地，不少頭部互聯網公司都采用AI客服的方式，從測試結果來看，有喜有憂。
客服電話中的AI客服功能較為簡單，一般承擔篩選用戶的功能，盡管在按鍵錄音中並沒有明確提示，但與消費者簡單語音對話後，會根據用戶的訴求自動將其分配至合適的人工座席，這一點比單純播放按鍵選擇錄音，體驗更好，更人性化。抖音、今日頭條、淘寶、閑魚、菜鳥、京東、美團、攜程、支付寶等服務熱線均屬此類，在具體詢問用戶的訴求或者核實用戶信息後，會轉入人工座席。
但也有電話中始終是AI客服，不停給用戶提出各種要求和指示，卻始終不提如何轉入人工，往往等用戶根據要求進入最後一層菜單時，隻剩下“掛機”或者“回上級菜單”兩個選項。
傢住普陀區的張阿姨便向記者吐槽，曾有一次想向某醫院咨詢問題，結果打三次，摁過所有菜單的選項，卻總是在機器人機械的聲音中反復循環，始終無法找到能解決問題的人工客服。
在線客服中的AI客服本應承擔更多功能，通過文字，它可以回復更多常見問題的標準答案，但對於消費者個性化的問題，往往無法回答。如若此時尋找人工客服，能否接通卻成“玄學”。
一些AI客服的設置更是讓人啼笑皆非。比如，記者在百度網盤在線客服窗口輸入“轉人工”時，依然是系統自動回復，但當改為“找人工”時，才有人工客服鏈接跳出來，一字之差，結果不同，找客服竟然要逐字推敲。
專傢觀點
企業是否誠信經營的試金石
劉俊海
中國人民大學法學院教授、商法研究所所長
企業使用智能客服降低經營成本，提高自身經濟效益的同時，也凸顯問題，即智能客服提供的菜單不具有針對性、機動性和包容性，讓消費者，尤其是中老年消費者無法適應，對人工智能設置的菜單難以做出快速反應。監管者不該“失靈”，應該用好、用夠、用足法律賦予的市場準入、行政監管、行政指導和行政處罰權限，責令相關企業完善硬件和軟件系統，可把相應的服務表現作為企業是否誠信經營的試金石，並加強嚴懲制度。
專傢觀點
如AI客服無法幫助消費者合法主張
屬於侵權
趙占領
北京嘉維律師事務所律師
中國網絡法律網首席法律顧問
企業使用智能客服代替人工客服，或者以智能客服為主，以人工客服為輔的行為，歸屬於企業的用戶體驗問題，一般而言不構成違法，並不損害消費者的合法權益。
但是，如果消費者依法行使法定權利或者依據合同約定主張合法權益，比如需要主張七日無理由退貨，需要溝通詢問退貨的郵寄地址，通過智能客服無法解決問題，而企業沒有提供人工客服，或雖然提供但無法聯系上，則屬於企業損害消費者合法權益。無論企業采取哪種客服方式，企業都應該保障消費者可以便捷地行使法定或者約定權利。如果選擇智能客服，企業應該提供相對應的AI能力，能有效解決消費者遇到的問題。
記者手記
AI客服
別成為企業“裝聾作啞”的擋箭牌
據頭豹研究院聯合弗若斯特沙利文發佈的《2023年中國智能客服市場報告》（下文簡稱《報告》），預計到2027年，智能客服市場規模有望增長至181.3億元。
規模迅速增長的原因來自於企業對於客服投入之“憂”，《報告》顯示，傳統客服所面臨的問題給企業帶來挑戰，如客服人員的常態化流失率增高，多數企業每年需要花費大量的時間資源來招聘和培訓新的客服人員；此外，在業務高峰期，客服人員面臨明顯的工作瓶頸，較多客服人員因無法應對大量的客戶需求，導致客戶滿意度下降。
智能客服的興起一定程度上能有效地解決上述問題。在企業從事服務熱線方面工作的小妍（化名）表示，智能客服和人工客服可以互補，一方面，如果智能客服缺乏場景思維，語義訓練過少，便會欠缺處理一些問題的意識和能力；倘若人工客服人員儲備不足，亦會影響用戶體驗。
企業是降本，但消費者可享受的客服體驗也降低。事實上，從目前測試結果來看，智能客服尚不能做到像人一般靈動和敏捷，不具備解決所有個性化問題的能力，甚至有時成為企業對外服務的“擋箭牌”，對於消費者，尤其是銀發群體而言，維護自己權益的門檻大大提高。
劉俊海認為，企業片面追求數字化、電子化、網絡化的經營策略會降低消費者的體驗，需心懷對消費者的感恩之心、對法律的信仰之心和對風險的敬畏之心，可準備人工和智能兩套服務體系，並完善各項服務功能，建立友好型服務，以供消費者選擇。無論智能客服，還是人工客服，落腳點皆為“客服”，智能可作為手段，但不能作為全部。
據工業和信息化部今年發佈的關於2023年第四季度電信服務質量的通告，在2023年第四季度互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，服務功能類投訴占比47.7%，客服渠道類投訴占比亦高達25.6%。
2023年，工業和信息化部發佈的《工業和信息化部關於進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》指出，鼓勵互聯網企業建立客服熱線，主要互聯網企業在網站、App顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序。鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85％。從該規定來看，對於互聯網企業App客服的服務完善舉措尚以鼓勵為主，並沒有強制性要求。可見，當這些App在提供服務時，監管層面尚較難有明確的獎懲措施。