7月5日,格力電器發佈聲明稱,“近日,接到用戶反映有不法分子冒充格力電器售後服務團隊,發佈虛假售後服務電話,還存在亂收費、服務質量無保證等問題。針對此類嚴重損害廣大消費者合法權益的問題,我司高度重視並積極通過法律途徑進行打擊”。
實際上,冒充官方網點來蒙騙消費者已經成為傢電售後中的痼疾。近期,有多名消費者向北京商報記者反映此類事件,售後維修中的層層套路再度引發市場關註。
“未維修”卻要價千餘元
傢住北京海淀區的吳女士告訴北京商報記者,傢中熱水器警報器突然作響,慌亂之際,吳女士在某網絡平臺搜索A.O。史密斯熱水器官方維修電話,吳女士撥打搜索出的電話表明出現的問題後,一位自稱廠傢官方維修人員聯系吳女士並來到傢中進行維修。在維修期間,該工作人員告訴吳女士,她所購買的機器屬於故障頻發的一款,此次引起警報器報警的原因為打火板出現問題,需要立即更換。由於平時對熱水器等傢電沒有太多解,加上工作人員又自稱是廠傢指派來維修的,心急的吳女士便讓其更換打火板,並支付1100元維修費。
不過,讓吳女士覺得奇怪的是,索要維修費用發票時,工作人員支支吾吾地表示時間太晚,電子發票明天給。隨後,吳女士登錄A.O。史密斯官方網站及官方小程序查詢得知,自己在某網站查到的維修電話並非官方聯系方式。隨後,吳女士與上述維修人員聯系並表示要報警解決,維修人員表示可以退款500元。當被追問熱水器打火板是否真有問題時,該工作人員表示,未對機器做任何維修,之所以發生報警器作響是因為打火板接觸不良,隨後將吳女士拉黑刪除。
A.O。史密斯北京公司相關負責人在接受北京商報記者采訪時,也證明上述維修電話是假冒售後電話,並已通知公司法務進行取證。記者嘗試撥打該號碼,如今已經無法撥通。
山寨售後遍佈網絡
像吳女士這樣的案例並非少數。傢住北京朝陽的覃女士也向北京商報記者證實,自己傢的燃氣灶被假維修人員以核心部件壞為由騙取700元的維修費用,事後發現僅僅是因為電池更換的原因。
今年3月,消費者任女士也向北京商報記者反映,其所購買的松下微波爐烤箱一體機在保修期內出現故障,當北京商報記者致電位於北辰西路的松下維修網點(北京本元佳業科技有限公司),該公司人員表示,自己是第三方認證的松下維修點,並告訴記者,任女士的磁控管因“打火”燒毀,不在保修范圍之內。
本次格力電器在聲明中指出,為切實維護廣大消費者的合法權益,保證消費者享受到高品質的官方售後服務,請廣大消費者認準格力電器官方售後渠道。但實際上,消費者想要找到正規網點並不容易。
北京商報記者以“松下維修”為關鍵詞在百度上搜索,發現排在前面的詞條均標註為“廣告”,即便是“百度號碼認證安全平臺”所列出的兩個電話,也標註著“網絡收錄僅供參考”,繼續向下瀏覽,可以發現許多第三方網站均將“松下維修”字樣標在醒目位置。記者依照松下官網顯示號碼撥打,發現部分時段僅提供語音留言服務,相反,網上第三方維修卻晚上7、8點鐘仍然在線。
真的網點聯系不上,山寨網點卻響應迅速,消費者情急之下難免選擇錯誤。傢電產業觀察傢張穎對北京商報記者表示,現在很多企業隻重銷售,不重售後,當消費者維修的需求得不到滿足時,山寨網點自然會跑來填補這塊空白。
行業亂象亟待解決
有關專傢認為,對於問題頻發的售後領域,企業負起責任是關鍵。一般來說,企業建立售後網點首先需要房屋租賃成本,另外正式聘用工人形成人工成本,同時,為監督服務質量企業還要建立信息管理系統,形成一定的期間費用。通訊專傢馬繼華直言:“平衡售後成本是許多企業面臨的難題。”
據國傢市場監督管理總局、中國打擊侵權假冒工作網數據顯示,在所有投訴問題中,售後服務投訴最多,占總問題的29.27%。以商品分類看,傢用電子電器類投訴排名第一,占商品總量的30.06%,維修過程中的錯訛百出,很多情況下是不合理壓縮成本所致,例如將維修工作外包給第三方。該網站案例顯示,有些維修網點往往是小病大修,甚至無病大修以借機斂財。
至於如何煉就一雙火眼金睛,分辨出“李逵”和“李鬼”,有關專傢認為,首先,消費者在尋找維修網點時要關註店鋪名稱,一般仿冒網點出於保險起見,名稱上不會出現“某某官方維修”字樣,而是寫著“某某客服維修中心字樣”。其次,真正的官方售後會關註保修期,而仿冒維修網點則大多單刀直入,大談損壞和維修價格,由於官方維修中心的重要配件往往需要向總公司申請,所以不會“小病大修”。最後,若產品真的出現較大故障,官方網點一般會返廠維修,而不是在店維修甚至現場維修。
張穎談到,其實無論消費者如何小心,總是處於相對弱勢的地位,在打假問題上,企業一方要肩負更多責任,意識到售後環節也是金字招牌的一部分。