2022年12月3日迎來全球第一條短信發送30周年紀念日：1992年12月，英國移動運營商沃達豐（Vodafone）工程師NeilPapworth，用電腦向沃達豐通信總監RichardJarvis的手機發送“MerryChristmas”這樣一條短信。在此後十年間，NeilPapworth發出的首個節日問候短信被全球移動用戶復制數十億次，造成新年前夕和聖誕節等重大節日前的網絡擁堵。
到2012年，盡管即時通訊應用開始崛起，短信仍然是一個重要的人際交往移動通信渠道和不斷增長的B2C移動通信渠道，每年的短信發送總量約為8萬億條。
短信是通用、便宜、可靠且易於使用的
短信普及的驅動因素通常為電信行業人士所熟知：它是GSM標準，這意味著它成為電信通信網絡和移動設備的默認功能，這反過來意味著它是普遍可用的。電信行業還共同努力確保網絡和設備之間的短信互操作性和可靠性（包括GSM和CDMA網絡之間），以便消費者和後來的企業和組織能夠確定，如果他們向一個手機號碼發送短信，那麼這條短信會被接收到。短信也是一種相對便宜的通信方式，特別是當電信公司開始提供包括不限量或海量短信的移動服務套餐時。
消費者選擇什麼，企業和組織就會追隨什麼。客戶交互的核心原則之一是在他們使用的技術平臺上向其提供內容和服務。在2000年代，短信是一個重要的通信平臺（直到今天仍然保持著這一地位）。企業和組織希望使用短信作為提供通信和內容的渠道，這促使支持者生態系統的興起，其中包括短信聚合商、移動營銷平臺提供商、移動媒體和內容提供商。這一生態系統經過成長和演變，已發展為包括CPaaS提供商等新型公司，並拋棄那些不再相關的公司，例如高價付費移動內容服務提供商。
但是到2017年短信誕生25周年之際，很明顯，消費者已經傾向於使用WhatsApp、Facebook Messenger、iMessage、微信、KakaoTalk和Line等即時通訊應用程序。這些應用程序支持超過160個字符的文本信息，包含分享圖片和視頻、建立群聊以及進行語音和視頻通話的功能。更重要的是，這些服務是免費的，隻要用戶擁有一臺支持運行應用程序並能夠訪問移動數據的終端設備。WhatsApp、Facebook Messenger和微信的月活躍用戶分別均超過10億，並且根據Omdia估算，這些即時應用程序用戶在2022年的消息發送總量達到125.2萬億條，作為比較，移動用戶的短信發送總量（包括P2P和A2P/B）則為7.2萬億條。
但是，與短信相比，單個應用程序的滲透率仍然相形見絀，根據GSMA估算，超過54.8億的獨立移動用戶可以使用短信服務。正是這種廣泛的覆蓋范圍，再加上可靠性和安全性、低成本以及完善的B2C消息傳遞生態系統的支持，使短信繼續成為客戶交互渠道而存在。
隨著消費者短信使用的下降，B2C短信發送量上升
在Omdia《數字消費者洞察2022》調查的12個國傢中，在一系列用例中，短信仍然是消費者用於與企業的客戶服務團隊交互溝通的第二大最受歡迎的通信渠道（見圖1）。即使在巴西和印度尼西亞這樣用戶手機上即時通訊應用程序滲透率分別達到93%和96%的市場中，使用短信作為與企業客戶服務團隊進行交互的溝通渠道（的比重）也與英國和美國等國傢相當。具體來說，23%的巴西消費者和26%的印度尼西亞消費者使用短信與企業的客戶服務團隊進行互動溝通，相比之下，英國和美國的這一比例分別為22%和25%。
圖1：在線消費者如何與企業的客戶服務團隊互動溝通。
資料來源：Omdia《數字消費者洞察2022》。
註：全球 N=12178，巴西 N=1016，印尼 N=1031，英國 N=1023，美國 N=1020。
Omdia高級消息和通信首席分析師Pamela Clark-Dickson指出，雖然短信可能已將其作為主要的人際交往移動通信渠道的地位讓位給即時通訊應用程序，但它仍然是消費者與企業之間強相關、使用率很高的通信渠道。Omdia的消費者調查數據表明，在未來幾年內，短信仍將繼續在消費者和企業之間的互動溝通中發揮重要作用。