近日，河南周口聯通被曝強迫用戶更換光貓引發關註。據河南電視臺都市頻道報道，周口聯通工程師祁先生稱，聯通公司要求每人每月要完成10戶換終端目標任務，完不成任務員工將受到處罰。他稱，為強迫用戶更換光貓，聯通公司在後臺停掉用戶的寬帶賬號，導致用戶無法上網，然後讓工程師上門“維修”換光貓、路由器。
11月20日，周口聯通回應稱，省、市公司高度重視，立即成立工作專班進行調查。河南省通信管理局回應稱，他們已對周口聯通進行第一次約談，具體情況還在調查中。
官方聲明也有，工作專班也成立，相信真相終會水落石出。不過，疑似業內人士言之鑿鑿的猛料，還是讓相關用戶群體“心有戚戚”。根據工信部網站數據，截至2022年9月末，三傢基礎電信企業的固定互聯網寬帶接入用戶總數為5.78億戶，比上年末凈增4257萬戶；而截至2023年9月末，三傢基礎電信企業的固定互聯網寬帶接入用戶總數為6.3億戶，比上年末凈增4019萬戶。可見，寬帶用戶相對進入存量市場。
在一片紅海的時候，運營商“特別重視”單個用戶的效用價值也是情理之中的事。隻是，挖掘存量市場的潛力，不能建立在侵犯消費者權益的基礎上。光貓究竟是怎樣的“貓”？什麼情況下必須要換？在專業技術壁壘面前，大多用戶估計隻有接受“獨傢解釋權”的份兒。長期以來，僅憑運營商一傢之言說換就換的慣例，讓不少消費者敢怒而不敢言、會怒而不會言。在利益攸關的績效面前，如何有效遏止“斷網換貓”的沖動，確實值得嚴肅探討。
對此，一方面，要查查這種“在後臺停掉用戶寬帶賬號”的行為，究竟是個人“使壞”還是組織作為？另一方面，除被曝光的地方聯通，其他運營商是否也會有類似操作的可能？有一個細節就值得關註：查詢黑貓投訴平臺可以發現，早在 2022 年上半年，就有不少用戶投訴相關運營商公司，以寬帶升級為由強制用戶更換光貓，否則就無法上網。舉一反三、一查到底，這起實名舉報事件才不至於淪為口水之下的“瓜”。
在河南聯通官方旗艦店直播間直播中，有大量網友沖進直播間在評論區表示，“有沒有二手光貓，上鏈接。”可見，企業擴大市場規模、提供先進技術、提升經營效益、優化營銷模式，固然可圈可點；但如果巧立名目愚弄客戶、為業績罔顧良心，遲早是搬起石頭砸自己的腳。無論是電信條例還是民法典，其實都對電信營銷的合法邊界有著清晰劃分。若涉事企業果真裡應外合設下“連環套”，恐怕就不隻是內部處理的問題。
眼下而言，最關鍵的還是盡快查清“光貓事件”真相，如果的確有基層操作的失范問題，必須依法依規嚴肅處理，給廣大用戶一個滿意的交代。
文/鄧海建