近日，多位消費者向《中國消費者報》反映，剛用一年的手機屏幕壞，售後維修卻無法提供屏幕配件，“必須加錢換購新款手機”，“這是什麼道理”。調查發現“手機隻換不修”的投訴並非少數，涉及魅族、vivo、OPPO等。
3499元的手機屏幕損壞7月19日，山東臨沂消費者李先生向《中國消費者報》反映：“去年6月，我在魅族京東自營旗艦店支付3499元購買一款魅族17 Pro手機，今年7月初，手機不小心受到擠壓後內屏出現漏液，我電話咨詢魅族客服是否可以更換屏幕，對方稱沒有配件。7月4日，我又去魅族售後的官方授權店要求換屏，工作人員查詢後告訴我有配件，於是我交300元訂金訂貨。”
但沒過多久，該授權店工作人員向李先生反饋，配件已無庫存，無法換屏，隻能退還訂金。李先生再度聯系魅族官網的在線客服，客服人員表示可以加錢換購魅族18系列的手機。
《中國消費者報》通過李先生提供的通話錄音解到，7月9日，魅族客服人員提供兩種解決方案，一種是回收李先生的舊手機，然後加錢換購魅族18系列的新手機；另一種是給李先生申請屏幕售後維修，但等待時間較長，且無法告知具體時間。
李先生告訴《中國消費者報》：“魅族客服表示，可以按900元的價格回收我的舊手機，但魅族18 Pro手機（全網通公開版12+256GB）在魅族官網的售價是4299元，我需要補3399元才能換購，這樣十分不劃算，因此我拒絕該方案。”
▲魅族18Pro手機（全網通公開版12+256GB）官網售價4299元。
7月20日，《中國消費者報》通過魅族官網聯系在線客服詢問魅族17 Pro手機屏幕損壞是否可以更換配件？客服人員回復：“可以到當地網點或官網申請寄修，具體需要網點收到機器後核實。”《中國消費者報》追問：魅族售後給出的方案是加錢換購18系列的手機，為什麼不能直接換屏？客服人員則表示，建議考慮此方案。
02
瀑佈屏損壞
傢住黑龍江省哈爾濱市的李彩丹使用的是vivo品牌手機，也遭遇到類似問題。
“一年前我花4999元買一部vivo NEX 3S手機，這款手機是瀑佈屏設計，今年7月3日，手機屏幕摔碎，我去vivo售後門店請求換屏，工作人員告訴我該款手機和屏幕都停產，建議將手機折舊後，再添錢換購新款手機，被我拒絕。”李彩丹對《中國消費者報》說，隨後vivo客服又表示可以給她換一個有劃痕的殘次屏，價格是1180元，也被她拒絕。
▲李彩丹vivo NEX 3S手機屏幕損壞。
“這兩種方案我都沒有接受，我所有的數據都在那個手機裡，我還是想換那款價格為1380元的原廠原裝屏幕。”李彩丹對《中國消費者報》表示。
《中國消費者報》調查發現，vivo NEX 3S手機於2020年3月14日10點正式開售。7月21日，vivo官網顯示該型號手機“商品已下架”。《中國消費者報》詢問vivo在線客服：該型號手機是什麼時間停產的？為何停產下架？客服則表示，具體的時間沒有相關信息。
▲vivo官網顯示vivo NEX 3S手機“商品已下架”。
“根據公司策略，手機更新換代是正常的市場規律，下架是產品下架，跟售後沒關系。”當天下午，vivo售後的客服人員致電《中國消費者報》表示，vivo NEX 3S手機的維修是和海外的一個生產商合作，受疫情影響，該生產商因物流等原因無法供貨，因此屏幕缺貨。這款手機顯示屏的價格是1380元，同時還有1180元的“特惠屏”，“特惠屏”性能方面沒有問題，但外觀方面有點瑕疵，比如充電接口處有明顯的劃傷等。
客服人員表示， 目前這兩款屏幕都沒有貨，vivo廠商給消費者提供“優惠換購”活動，消費者支付手機屏幕費用可以換一個配置稍差的手機，支付屏幕費用和差價，可以任選vivo的機型換一個高配置的手機，若參加換購會給消費者一些優惠。
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類似投訴數量不少
《中國消費者報》調查發現，此類投訴並非少數。在黑貓投訴【投訴入口】平臺上搜索關鍵詞“手機+隻換不修”，結果顯示有255條相關投訴，反映的問題有手機廠商拒不維修舊手機、要求消費者折舊後更換新手機等，投訴對象涉及華為、小米、Realme真我、三星、OPPO等。
《中國消費者報》在黑貓投訴平臺上分別搜索關鍵詞“魅族17 Pro”和“vivo NEX3S”，結果分別顯示有179條和9條相關投訴，其中多條投訴反映該品牌型號手機在售後維修時無法提供配件，隻給消費者提供加錢換購新款手機的解決方案。
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法律專傢表示
7月24日，北京中銀律師事務所律師阮萬錦在接受《中國消費者報》采訪時表示，依據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定（2001年11月15日實施）》（以下簡稱《規定》）第六條規定，修理者應當承擔三包有效期內的免費修理業務和三包有效期外的收費修理業務。“魅族17Pro手機是在售狀態，尚未停產，手機廠商應當提供符合相關標準要求的屏幕配件。手機廠商拖延維修換屏，要求消費者加錢換購新款手機的行為不合法。”
阮萬錦表示，《規定》第七條還規定，生產者（進口者視同生產者）應當承擔以下責任和義務：（五）按照有關修理代理合同或者協議的約定，提供足夠的合格零配件；保證能夠在產品停產後兩年內，繼續提供符合技術要求的零配件。如果消費者購買手機時，與銷售方協商約定修理合同或者協議，現在仍然處於約定的修理期內，手機廠商應當提供更換屏幕的修理服務。若沒有約定，則生產者應保證在手機停產下架後兩年內，提供維修換屏的服務。
“vivo NEX 3S手機是2020年3月上市，上市後一般有一段時間的銷售期，停產下架如未超過兩年，手機廠商以疫情供應商無法供貨為由拒絕提供維修配件是不合法的。” 阮萬錦分析道。
阮萬錦表示，依據《規定》，在三包有效期內，消費者依照本規定享受修理、更換、退貨的權利，修理、換貨、退貨應當憑發貨票和三包憑證辦理。消費者享有手機三包有限期內的免費修理的權利以及三包有效期外、產品停產後至少兩年內的收費修理的權利。手機廠商在該修理期間內應該支持維修換屏。
阮萬錦分析道：“如果手機廠商不支持應當更換屏幕的情形，消費者可以依據《消費者權益保護法》有關規定維護自身合法權益。除民事責任，相關企業還要承擔相應的行政責任。”
《消費者權益保護法》第五十六條規定：經營者有“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”的情形，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。
中國消費者報新媒體編輯部出品
來源/中國消費者報·中國消費網
作者/杜科